銀行《乘風(fēng)轉(zhuǎn)帆-農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型》輔導(dǎo)項(xiàng)目建議書

項(xiàng)目背景

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是目前農(nóng)商行發(fā)展的第一生產(chǎn)力

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是農(nóng)商行的主陣地和主戰(zhàn)場，但在目前經(jīng)濟(jì)和金融形勢下，農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)面臨著以下困境：

1.網(wǎng)點(diǎn)功能同質(zhì)化嚴(yán)重；

2.網(wǎng)點(diǎn)線下業(yè)務(wù)急劇下降；

3.網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營利潤惡化；

4.網(wǎng)點(diǎn)占用資產(chǎn)和人員比例偏高，已成為農(nóng)商行改革的障礙；

5.網(wǎng)點(diǎn)競爭能力下降等。

而通過網(wǎng)點(diǎn)成功轉(zhuǎn)型，將會(huì)達(dá)到以下效果：

1.提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與經(jīng)營的標(biāo)準(zhǔn)化程度；

2.通過不同類型的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不同層次的客群，提高網(wǎng)點(diǎn)競爭力；

3.通過標(biāo)準(zhǔn)化崗位設(shè)置，至少釋放出20%的柜面人員，充實(shí)到營銷團(tuán)隊(duì)；

4.實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)輕資產(chǎn)智能化經(jīng)營，提高網(wǎng)點(diǎn)盈利能力；

5.加快農(nóng)商行零售轉(zhuǎn)型的速度和質(zhì)量。

在國家將農(nóng)商行定位于“服務(wù)三農(nóng)”和“區(qū)域性普惠金融”的政策背景下，2020年農(nóng)商行率先做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作是農(nóng)商行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)；也是農(nóng)商行“提質(zhì)增效”和“標(biāo)準(zhǔn)化管理”的必經(jīng)之路。所以說，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是目前農(nóng)商行改革發(fā)展的第一生產(chǎn)力。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃要求

為了適應(yīng)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能化、輕型化的發(fā)展趨勢，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營效能，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營管理向集約化、標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，創(chuàng)造最佳客戶體驗(yàn)、提升客戶忠誠度、拓寬獲客渠道、提升物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能、助推全行業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和高質(zhì)量發(fā)展。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是以實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)分類管理、推廣智能機(jī)具、壓縮物理柜臺(tái)、優(yōu)化勞動(dòng)組合、提升廳堂營銷能力和服務(wù)效能為目標(biāo)的長期系統(tǒng)工程 。通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由“同質(zhì)型”向“差異型”轉(zhuǎn)變，由“交易型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變，由“人工型”向“智能型”轉(zhuǎn)變，由“傳統(tǒng)型”向“零售型”轉(zhuǎn)變。從而助推戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，提升行業(yè)核心競爭力和企業(yè)品牌形象。

XXXX依托我司專家團(tuán)隊(duì)和多年的農(nóng)商行系統(tǒng)咨詢服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，重點(diǎn)結(jié)合《XX省農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》、《XX省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指引》要求，并充分圍繞農(nóng)商行自身的實(shí)際情況，一行一策，致力于幫助農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利達(dá)成。

項(xiàng)目詮釋

金融回歸本源，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，支撐實(shí)體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展是未來的主基調(diào)，但國內(nèi)商業(yè)銀行面臨著資本約束、利率市場化、金融脫媒、客戶需求變化和開放市場下的激烈競爭等金融環(huán)境的劇變，這些因素產(chǎn)生的疊加效應(yīng)顯著影響商業(yè)銀行賴以生存的傳統(tǒng)存貸業(yè)務(wù)規(guī)模和收益。銀行網(wǎng)點(diǎn)作為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營的最重要的渠道和服務(wù)平臺(tái)，是商業(yè)銀行收入和利潤的主要來源。各家銀行在推動(dòng)大零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過程中：

一是自上而下進(jìn)行頂層設(shè)計(jì)，從產(chǎn)品、渠道、組織架構(gòu)、IT系統(tǒng)等方面進(jìn)行完善與升級(jí)；

二是自下而上進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，將頂層的戰(zhàn)略、流程能夠有效地在網(wǎng)點(diǎn)落地，從而改變現(xiàn)有的零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式，做大做好單網(wǎng)點(diǎn)網(wǎng)均產(chǎn)能。

在當(dāng)前智能化和數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下，去網(wǎng)點(diǎn)化的趨勢是顯而易見的，但不代表網(wǎng)點(diǎn)會(huì)失去價(jià)值，以互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)運(yùn)用為基礎(chǔ)，讓傳統(tǒng)的交易結(jié)算、信貸申請、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)辦理等業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到線上，從而導(dǎo)致了銀行在業(yè)務(wù)流程上、經(jīng)營模式也發(fā)生了很大的改變，客戶的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了很大的改變，未來面對面的交流與營銷會(huì)成為最稀缺的資源與能力，能夠圍繞客戶需求，給客戶提供咨詢、綜合金融解決方案的專業(yè)能力成為競爭力的核心。

對于農(nóng)商行而言，要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力的轉(zhuǎn)變，需要重塑網(wǎng)點(diǎn)的客戶服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化服務(wù)營銷流程，推動(dòng)人員管理變革。而在實(shí)際的調(diào)研走訪與督導(dǎo)過程中，我們發(fā)現(xiàn)大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)存在以下問題：

項(xiàng)目目標(biāo)

我司項(xiàng)目組將充分基于《XX省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指引》與《XX省農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型實(shí)施方案》要求，從網(wǎng)點(diǎn)分類/智能化轉(zhuǎn)型/資源配置/服務(wù)效能四大目標(biāo)任務(wù)著手，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作順利推進(jìn)。

1.精準(zhǔn)實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)分類、實(shí)現(xiàn)差異化金融服務(wù)

充分基于經(jīng)營數(shù)據(jù)/網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模/區(qū)域環(huán)境分析，科學(xué)確定四類網(wǎng)點(diǎn)分類標(biāo)準(zhǔn)，合理搭建網(wǎng)點(diǎn)分類體系，并持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)分類轉(zhuǎn)型。

旗艦型網(wǎng)點(diǎn)：產(chǎn)品、結(jié)算、服務(wù)等功能全覆蓋，打造服務(wù)標(biāo)桿，成為我行形象窗口。

綜合型網(wǎng)點(diǎn)：完善服務(wù)功能，提升綜合服務(wù)能力，滿足不同客戶群體對產(chǎn)品服務(wù)的需要。

零售型網(wǎng)點(diǎn)：零售業(yè)務(wù)為主，充分滿足客戶一般性金融服務(wù)需求。

智能型網(wǎng)點(diǎn)：充分滿足客戶自助金融服務(wù)需求，發(fā)揮智能型網(wǎng)點(diǎn)輕型化優(yōu)勢和輔助功能。

2.大力推廣智能機(jī)具、提高線上業(yè)務(wù)比例

基于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍、客戶群體類型分析，充分發(fā)揮智能機(jī)具效能，確定四類網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具配備標(biāo)準(zhǔn)。合理增配智能設(shè)備/推廣運(yùn)用便攜式設(shè)備/充分利用現(xiàn)有機(jī)具，以改善客戶體驗(yàn)為核心，提供多渠道的服務(wù)協(xié)同，打造全方位的智能服務(wù)體系。

對網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對客流量、復(fù)雜業(yè)務(wù)量、簡單業(yè)務(wù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

確定機(jī)具增配和調(diào)整名單，提出優(yōu)化方案，確保機(jī)具數(shù)量和功能能夠滿足網(wǎng)點(diǎn)需求。

提高業(yè)務(wù)處理自助化水平，強(qiáng)化已有自助發(fā)卡機(jī)、自助與處理機(jī)、自助回單機(jī)等機(jī)具使用，加強(qiáng)引導(dǎo)分流，提高業(yè)務(wù)與處理水平，減輕柜員工作量。

3.合理優(yōu)化資源配置、增加營銷人員比重

幫助構(gòu)建以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)五崗位制度，基于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢，優(yōu)化勞動(dòng)組合，加大營銷占比；強(qiáng)化線上服務(wù)與線下服務(wù)的結(jié)合，構(gòu)建全方位、一體化服務(wù)渠道；結(jié)合農(nóng)村綜合服務(wù)站和便民特約商戶建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)宣傳，充分發(fā)揮便民點(diǎn)客戶服務(wù)效能。

對現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)崗位配置進(jìn)行優(yōu)化，構(gòu)建以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)五崗位制度，即廳堂負(fù)責(zé)人、運(yùn)營主管、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、綜合柜員崗位組合，并重新梳理崗位職責(zé)。

提高營銷人員占比。在此基礎(chǔ)上實(shí)施高、低柜業(yè)務(wù)分離，合理確定高、低柜業(yè)務(wù)處理范圍，突出發(fā)揮低柜柜員專業(yè)化處理耗時(shí)業(yè)務(wù)與客戶營銷職能。

充分發(fā)揮線下渠道基礎(chǔ)優(yōu)勢與線上渠道便利優(yōu)勢，將線上服務(wù)與線下服務(wù)相結(jié)合，通過自助設(shè)備持續(xù)布放/線上平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化/營銷宣傳持續(xù)跟進(jìn)手段，構(gòu)建全方位、一體化服務(wù)渠道，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

4.提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能、實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理

基于轉(zhuǎn)型指引要求，根據(jù)四類網(wǎng)點(diǎn)不同功能側(cè)重，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局；再造廳堂營銷流程，完善營銷考核機(jī)制，重點(diǎn)強(qiáng)化大堂客戶服務(wù)與營銷技能，培養(yǎng)客戶電子銀行使用習(xí)慣；基于銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建立營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)文明服務(wù)規(guī)范制度，并通過培訓(xùn)/輔導(dǎo)/競賽/創(chuàng)優(yōu)等多形式提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能，提升客戶滿意度，打造全新品牌形象。

基于網(wǎng)點(diǎn)定位與客戶動(dòng)線，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)功能布局，明確功能分區(qū)；系統(tǒng)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)硬件環(huán)境整改與6s管理工作。

通過實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化管理，完善網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理機(jī)制，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)對人員及客戶的管理，改善客戶體驗(yàn)，提高網(wǎng)點(diǎn)營銷效率。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)績效管理機(jī)制，增強(qiáng)績效管理系統(tǒng)性，按照績效目標(biāo)設(shè)定、績效溝通與輔導(dǎo)、績效考核、績效結(jié)果運(yùn)用循環(huán)流程，提升網(wǎng)點(diǎn)績效管理。

基于銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范要求，系統(tǒng)導(dǎo)入網(wǎng)點(diǎn)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范制度與崗位服務(wù)流程，培養(yǎng)全員服務(wù)意識(shí)，持續(xù)提升客戶滿意度。

保障機(jī)制

1.導(dǎo)入期間保障機(jī)制

2. 總行/支行/我司項(xiàng)目組三維推動(dòng)機(jī)制

實(shí)施規(guī)劃

針對本次項(xiàng)目，對項(xiàng)目整體規(guī)劃為5個(gè)階段，具體實(shí)施計(jì)劃如下：

說明：每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的具體輔導(dǎo)天數(shù)，根據(jù)各家農(nóng)商行的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀和轉(zhuǎn)型要求而定。

第一階段：調(diào)研階段（2天）

充分的調(diào)研和準(zhǔn)備是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有效落地的前提。此階段，我司項(xiàng)目組將通過實(shí)地調(diào)研、領(lǐng)導(dǎo)訪談、資料查閱、桌面研究等多種形式，充分摸清網(wǎng)點(diǎn)基本情況，確定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)，并輔導(dǎo)農(nóng)商行制定網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施方案。

調(diào)研產(chǎn)出

輔導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)設(shè)立

組建總行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型機(jī)構(gòu)，保障轉(zhuǎn)型有效推動(dòng)落地。

1）領(lǐng)導(dǎo)小組：由董事長擔(dān)任組長，總行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略規(guī)劃和頂層設(shè)計(jì)；

2）領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室：由分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任辦公室主任，由運(yùn)營部/零售部/人資部/辦公室/科技部等部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作過程的方案制訂/組織實(shí)施/業(yè)務(wù)調(diào)整/人員優(yōu)化/硬件整改/科技支撐等工作事項(xiàng)；

3）推動(dòng)團(tuán)隊(duì)：明確一個(gè)部門為具體牽頭部門，由運(yùn)營部/零售部/人資部/辦公室/科技部等參與部門各安排1名業(yè)務(wù)骨干、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)共同組建推動(dòng)團(tuán)隊(duì)，具體負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的方案執(zhí)行/業(yè)務(wù)推動(dòng)/策劃落地等，并開展常態(tài)化的督導(dǎo)檢查

第二階段：制定標(biāo)準(zhǔn)（4天）

制定農(nóng)商行四類網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)合《XX省農(nóng)村商業(yè)銀行系統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作指引》要求，根據(jù)農(nóng)商行現(xiàn)有轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)情況，統(tǒng)籌規(guī)劃農(nóng)商行四類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（旗艦型/綜合型/零售型/智能型）的劃分，并制定個(gè)性化驗(yàn)收評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，作為后續(xù)驗(yàn)收評(píng)價(jià)與督查的標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)。

組織開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專項(xiàng)培訓(xùn)

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作為一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要全行齊動(dòng)。在此階段，我司項(xiàng)目組將基于《農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略規(guī)劃與實(shí)施方案》要求，組織開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專項(xiàng)培訓(xùn)，統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，提高各崗位員工對轉(zhuǎn)型理解和認(rèn)知。

第三階段：現(xiàn)場輔導(dǎo)階段（5天/網(wǎng)點(diǎn)）

持續(xù)培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)骨干

1、基于網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型關(guān)鍵指標(biāo)與任務(wù)分解，對農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推動(dòng)團(tuán)隊(duì)開展專題內(nèi)訓(xùn)，內(nèi)容包括四類網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)落地輔導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；

2、根據(jù)農(nóng)商行個(gè)性化的四類網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，輔導(dǎo)后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)逐步達(dá)成和完善各自實(shí)施方案；

3、現(xiàn)場輔導(dǎo)過程中，培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)師熟練掌握輔導(dǎo)方法和配套工具。

輔導(dǎo)開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)與標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)工作

基于前期制定的驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，本階段項(xiàng)目組將開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型試點(diǎn)工作，在初始標(biāo)準(zhǔn)推動(dòng)落地過程中不斷優(yōu)化指標(biāo)體系，并推動(dòng)開展全行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型落地工作。

五天現(xiàn)場輔導(dǎo)流程（示例）：

動(dòng)態(tài)輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的督查和驗(yàn)收工作

1）針對尚存和需要解決個(gè)性化問題進(jìn)行建議、開展輔導(dǎo)。

2）基于《四類網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》開展網(wǎng)點(diǎn)評(píng)估驗(yàn)收與常態(tài)化督查工作。

持續(xù)輔導(dǎo)農(nóng)商行不斷完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)

1）組織輔導(dǎo)階段性總結(jié)和分析。

2）不斷優(yōu)化完善網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)。

重要事項(xiàng)